Los gobiernos modernos se ven obligados a transformarse constantemente del modelo tradicional centrado en los ministerios a un modelo centrado en los ciudadanos para la prestación de servicios. Un modelo así cambia la perspectiva de los electores del gobierno, de modo que ven a su gobierno como una entidad integrada y receptiva en lugar de agencias y departamentos discretos e insensibles.

El gobierno tradicional consta de varias agencias y proveedores de servicios, cada uno de los cuales tiene muchos departamentos que ofrecen servicios a los ciudadanos. En este enfoque centrado en los departamentos, los ciudadanos necesitan interactuar con cada departamento por separado, lo que genera inconvenientes e ineficiencia. Además, cualquier servicio que requiera aprobaciones o intervención de más de un departamento puede tardar mucho en entregarse. Las largas colas son la norma, no la excepción.

Un proceso de transformación digital dirigido al gobierno electrónico establece servicios gubernamentales totalmente integrados que atraviesan varias capas de prestación para proyectar una visión única del gobierno al ciudadano. Permitir que los ciudadanos y las empresas accedan a los servicios a su conveniencia desde portales One-Stop-Shop o en puntos de acceso a servicios integrales.

Un gobierno electrónico centrado en los ciudadanos debe incluir las siguientes características:

• Colaboración mejorada entre departamentos gubernamentales dispares

• Rápida toma de decisiones y consenso

• Menos duplicaciones y gastos generales a través de servicios compartidos e infraestructura segura y escalable

• Costo de prestación de servicios reducido

• Mayor satisfacción del cliente

• Mayor confianza de los ciudadanos

• Responsabilidad garantizada de las transacciones gubernamentales

 

La inteligencia empresarial recopilada a través de la prestación de servicios integrados permite a los gobiernos realizar un seguimiento de la eficacia de las iniciativas y programas y mejorar la toma de decisiones, lo que conduce a:

• Autorizaciones más rápidas de registros, permisos y licencias

• Oportunidades para que las empresas proporcionen aportaciones

•  Mayor transparencia y igualdad de condiciones para las ofertas de servicios

• Reducción de gastos generales

• Mejor servicio al cliente

• Verificación de la identidad del cliente y protección de la privacidad

 

Otros beneficios tangibles incluyen, entre otros:

• Licencias, impuestos y facturación de servicios/servicios eficientes

• Anuncios y consultas

• Registro y obtención de licencias de vehículos

• Anuncios de licitación y adquisiciones en línea

• Formularios de solicitud en línea y flujo de trabajo

• Beneficios medioambientales: menos papel

• Velocidad, eficiencia, conveniencia

Es importante que los gobiernos comprendan que los preparativos para el futuro requieren tomar medidas audaces para garantizar que los cambios sean genuinamente transformadores y no sean simplemente un ejercicio para hacer que los viejos enfoques sean más eficientes o más baratos. Para maximizar la calidad de los servicios públicos, las funciones tecnológicas del sector público hoy en día deben aprovechar e interactuar con el cambiante panorama tecnológico externo, desde la Inteligencia Artificial (IA) y el Internet de las Cosas (IoT) hasta los dispositivos portátiles y el análisis de Big Data.

Un enfoque práctico reconoce que los desafíos claves al pasar de manera masiva al gobierno electrónico son 80% personas y cultura, y 20% tecnología. Esta metodología fomenta entornos seguros y demostrables donde los formuladores de políticas pueden experimentar de antemano lo que la tecnología es capaz de generar, lo que se logra mediante la provisión de salvaguardias sofisticadas, gestión y adopción de cambios, gestión de calidad y procesamiento de los almacenes de datos. Los gobiernos pueden rediseñar políticas y procesos basándose en estos conocimientos.